Während seiner fünfjährigen Partnerschaft mit Zendesk wuchs GCash auf den Philippinen von 20 Millionen auf 60 Millionen Mobile-Wallet-Benutzer. Er hat auch seine Gemeinde und kleine Unternehmen während der COVID-19-Pandemie wirtschaftlich gestärkt. Mit einem starken Fokus auf die Stimme des Kunden fördert GCash kontinuierlich den Erfolg des Kundenerlebnisses und betrachtet Herausforderungen als Wachstumschancen, indem es technologische Innovationen und die Kraft von Daten und Erkenntnissen nutzt.
Auf den Philippinen vergeht kaum ein Tag ohne GCash. Die Marke ist in der lokalen Kultur so tief verwurzelt, dass sie zu einem Verb geworden ist – „i-GCash mo na lang!“ (schicken Sie es mir einfach über GCash!). Als landesweit führende mobile Wallet-Lösung ermöglicht GCash schnelle, einfache und sichere Finanztransaktionen für über 60 Millionen Benutzer und schafft wirtschaftliche Möglichkeiten für kleine Unternehmen. Die Stärkung einer so großen Benutzerbasis wird weitgehend durch eine starke Priorisierung der Kundenerfahrung und des Vertrauens unterstützt. Ebenso führt GCash ständig weitere disruptive Dienste ein, die darauf abzielen, innovative Lösungen bereitzustellen, um die Akzeptanz von Fintech zu erweitern.
17 Jahre Kundenvertrauen pflegen
GCash wurde 2004 eingeführt, noch vor dem Aufkommen von Android und iOS. Als die Benutzerbasis wuchs und das Volumen der Kundenanfragen komplexer wurde, beeinträchtigte die fehlende Integration des Telefon-, E-Mail- und Chat-Supports seine Fähigkeit, ein großartiges Erlebnis zu bieten. Die Suche nach Customer Case Management-Lösungen führte 2017 zur Entdeckung von Zendesk, das damals bereits ein führender Softwareanbieter in diesem Bereich war. „Wir haben immer schnell auf unsere Kunden reagiert, aber angesichts der sich ändernden Kundenerwartungen und des steigenden Volumens brauchten wir die richtige Software, mit der wir Kunden in großem Umfang verwalten können.“ merken Joanne Avendaño, Vizepräsidentin für Customer Experience Management bei GCash. Avendaño ist seit dem ersten Tag bei GCash und ein starker Befürworter des Einsatzes von Technologie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses, wobei er oft Pionierarbeit bei einigen der besten CX-Praktiken auf den Philippinen leistet. Seine Vordenkerrolle im CX-Bereich wurde teilweise durch seine bemerkenswerten Erfahrungen mit Zendesk geprägt.
„Heute treibt Zendesk den Erfolg unserer Kunden voran“, sagt Avendaño. Die CX-Plattform hilft GCash bei der Verwaltung von 600.000 Tickets pro Monat auf Filipino und Englisch über Chat, Help Center, Telefon und Messaging-Kanäle. Tickets variieren je nach Anfragen, Anliegen sowie Konto- und Produktanfragen. GCash war stets auf der Suche nach Verbesserungsmöglichkeiten und stellte fest, dass Zendesk dabei half, die richtigen Tools zur Verwaltung seiner wachsenden Kundenabläufe bereitzustellen, sei es Fallmanagement, zeitnahe Datenanalyse oder Automatisierung. Laut Avendaño „ermöglicht uns Zendesk, die Art und Weise, wie wir mit unseren Kunden interagieren, ständig zu verändern, und es ist unsere wichtigste Quelle für Kundeneinblicke.“
Mit Daten skalieren
Strategie- und Taktikspiele werden von Daten angetrieben. Dies ist der Schlüsselkatalysator, um das kontinuierliche Wachstum von GCash sicherzustellen. „Wir haben begonnen, Kunden in stark urbanisierten Gebieten anzusprechen, und da wir mehr über sie wissen, können wir erkennen, dass unsere Produkte viel mehr Menschen mit unterschiedlichem Hintergrund ansprechen und neue Erfahrungen mit praktischem Service kuratieren können, die jedoch an die Mehrheit angepasst sind. wenn nicht alle Kundensegmente“, erklärt er John Amar Castro, Leiter Service Experience Strategy and Innovations.
Das Team verließ sich auch auf das Help Center, um Agenten freizusetzen, damit sie sich auf Probleme konzentrieren können, die menschliches Eingreifen erfordern. „Wir sammeln Kundenfeedback nicht nur zu unseren Interaktionen, sondern auch zu unseren Hilfeartikeln“, sagt er Nikka Angeles, Head of Customer Experience Assurance and Advocacy. Nebengespräche rationalisieren den Prozess weiter, indem sie es GCash-Agenten ermöglichen, technischen Partnern relevante Informationen aus tatsächlichen Kundentickets zu geben. „Es hilft uns, doppelte E-Mails und verpasste Eskalationen zu eliminieren, und es ermöglicht uns auch, die Dokumentation für alle Teams sofort verfügbar und sichtbar zu machen“, fügt Angeles hinzu.
Diese Strategie hat sich ausgezahlt. „Unser Betrieb ist dank Zendesk skalierbarer geworden. Die Reaktionszeit wurde von 24 Stunden auf 2 Stunden verkürzt. Die Ticketauflösungsrate stieg von 80 % im Januar auf 92 % im Dezember 2021. Im gleichen Zeitraum stieg der CSAT-Score um 15 %, während der NPS satte 79 erreichte, der beste seiner Klasse im weltweiten Vergleich. Zendesk hat das Wachstum von GCash auf Schritt und Tritt verfolgt. „Wir haben so schnell so viele Änderungen vorgenommen, aber Zendesk konnte Schritt halten, indem es konsequent Lösungen für unser kontinuierliches Wachstum bereitstellte“, teilt Angeles mit.
Stärkung von Unternehmen während der Pandemie
Der eigentliche Test für den Service von GCash kam während der Pandemie. „Niemand wusste, wie man operiert. Viele Menschen waren komplett von der Arbeit abgeschnitten“, erinnert sich Castro. Um denjenigen zu helfen, deren Lebensunterhalt betroffen war, begann die nationale Regierung der Philippinen mit der Verteilung von Finanzhilfen über GCash. Das Unternehmen verzeichnete plötzlich einen Zustrom neuer Kunden, die sich an neue Zahlungsmethoden und Überweisungen gewöhnen mussten.
Glücklicherweise ist der Live-Chat von Zendesk zu einem wichtigen Kanal für GCash-Kunden geworden, die aufgrund von Arbeitsplatzverlusten oder kritischen Gesundheitszuständen auf dem Höhepunkt der Pandemie sofortige finanzielle Unterstützung benötigen. Dadurch können unsere Kunden uns immer und überall über ihre Mobiltelefone erreichen. „Auch für unsere Agenten war es nicht einfach, aber die Chat-Shortcuts und die Wissenserfassungsfunktion, mit der Agenten den Leitfaden anzeigen konnten, ohne den Arbeitsbereich der Agenten verlassen zu müssen, halfen unseren Agenten, bis zu drei Kunden gleichzeitig zu verwalten. Es war eine harte Zeit für alle, besonders für unsere Kunden, aber wir waren für sie da“, erinnert sich Angeles.
GCash verlässt sich auch stark auf Kundeneinblicke, um neue Herausforderungen zu meistern. „Mit Zendesk sind wir in der Lage, Bedenken zu erkennen und die Absichten der Kunden besser zu verstehen. Auf diese Weise können wir die Art und Weise, wie wir uns engagieren, personalisieren und sicherstellen, dass unsere Dienste intakt sind und die Qualität der Interaktion über alle unsere Kanäle hinweg konsistent ist“, sagt Castro.
„GCash hatte während der Pandemie einen enormen Einfluss auf die Gesellschaft und unterstützte die Lebensgrundlage von Millionen von Menschen. Unser Team war da, um neue Benutzer zu unterstützen, die ihre Aktivitäten ausführen wollten. Es gab ein Aufkommen von Online-Unternehmen und GCash-Zahlungen passten hervorragend zu ihnen“, teilt Angeles mit.
Innovativ für die Zukunft
GCash wird weiterhin innovativ sein und den Kundenservice agil vorantreiben. „Wir müssen alle Kundenanliegen wichtig und dringend halten. So können wir unseren Kunden wirklich dienen und sie nicht nur zufriedenstellen, sondern auch ihr Vertrauen und ihre Loyalität aufbauen“, sagt Castro. Der neu integrierte Chatbot-Service, betrieben von Ada, dem wichtigsten Gesprächspartner von Zendesk, war der Schlüssel zum Erreichen dieser Mission.
„Wir wollen tiefere Beziehungen zu unseren Kunden aufbauen und ihnen das Gefühl geben, eingebundener und wertgeschätzter zu sein“, fügt Castro hinzu. „Wir bauen eine Anlaufstelle auf, die auf kollektiven Bemühungen in den Zendesk-Communities basiert. Crowdsourcing-Unterstützung und gleichzeitiges Lernen aus diesen Interaktionen ist der Schlüssel zur Maximierung der Technologien, die wir haben. Als Partner hilft uns Zendesk dabei, unsere Ziele im Servicebetrieb zu erreichen und unsere Teams in die Lage zu versetzen, auf sich ändernde Kundenanforderungen zu reagieren.
Für GCash kann nichts das kometenhafte Wachstum des Unternehmens aus der Bahn werfen, solange es bereit ist, Innovationen zu entwickeln und digitale Lösungen zu nutzen. „Der Aufbau der richtigen Denkweise und die Beseitigung von Hindernissen, um den Wert und das Potenzial von technologiegestützten Kundendienstlösungen besser zu verstehen, wird eine Fülle von Möglichkeiten erschließen. Es wird es jedem Unternehmen ermöglichen, sich schnell anzupassen und unbekannte Pfade mit Zuversicht zu erkunden, die über bekannte Fähigkeiten hinausgehen. Zendesk hat uns bei diesem Abenteuer begleitet“, schließt Avendaño.